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【南方日报】中山公用水务:清泉温馨千万家
专栏：媒体关注
发布日期：2010-12-07
阅读量：10159
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竭诚服务优质供水
水善利万物。水作为生命之源,城市的生存离不开安全、洁净、优质的自来水供应。中山也不例外,中山社会经济发展、城市壮大的背后,离不开成百上千中山公用水务职工“水一般”的奉献。
水滴虽小,润物无声。特别是近年来,中山公用水务以改善民生福利、构建和谐社会为己任,充分运用科技、信息、管理等优势,以最大的诚心,积极、踏实和不断进取的工作态度,不断强化水质管理,提升供水水质,增强服务意识,切实加强了供水安全保障,为城市的发展提供源源不断的“水动力”。同时,也让清泉温馨寻常百姓家,赢得了社会各界和广大市民的赞誉。
“水务就是服务,供水就是贡献。”中山公用水务事业部客户服务中心经理姚新益说,水和电一样,都是资源性产品,一直以来,中山公用水务人不断优化便民利民措施,延伸服务,想用户所想,“让用户感觉不到你的存在,使用户用水安全、顺畅,这就是水务服务的最高境界。”
确保供水安全优质
水质是供水企业的生命。在“供水一盘棋”下,为了让乡村老百姓也能喝上安全清澈的自来水,针对乡村相对落后的供水硬件设施和技术水平,中山公用水务不断加大投入力度,改善乡村供水质量。
据悉,该公司在各分公司推广应用SCADA系统,合理控制管网压力,降低供水能耗；协助分公司建立查漏队伍,提供技术支持,努力降低供水产销差率；对分公司的信息自动化工作实行统筹管理,逐步在各分公司建立信息自动化标准化管理,并对分公司水厂自动化改造提供技术指导,协助各分公司设置水质检测点,建立水质检测报告制度。
不仅如此,中山公用水务还建立起水务水质检测中心,为中山这座城市的生命之水把关,为全市人民健康把关。2009年9月,该检测中心顺利通过了《生活饮用水标准检验法》-GB5749-2006所要求检测水质的106项国家实验室认可扩项和复评审,同年12月份又顺利通过广东省技术监督局的计量认证复评审和扩项的现场评审。目前,该中心的检测水平位居珠三角城市前列。
谈及服务,姚新益说,供水企业首先就是要保证水质、水压正常。她说,近些年的咸潮愈演愈烈,水盐度超标,公司不断采取有效措施改善水质,如近年来投入巨资兴建的各项抗咸工程,以及给旧城区更换新管网,都是为了保证供水水质。
“现代社会中,市民很难适应没有水的生活,公司也是想用户所需,如在咸潮期间,公司能低压供水就绝不停水。”她说,即便是计划内停水,公司也会提前发短信通知用户或通过媒体等发布消息。而对于一些突发停水事件,公司也会与供水服务热线密切配合,对用户关于水质、停水等问题的来电进行答疑,并通过上门勘察、采样检验等方式解决用户疑问。
利民便民少扰民
其实,供水工作的好坏,不仅关系到党和政府与人民群众的联系以及行业的形象,而且直接影响到用户的生产经营活动和市民的身体健康。中山公用水务在努力提升供水水质的同时,打造全新窗口形象,不断加强供水服务意识,提高供水服务水平,其中成立于2004年的中山公用水务客户服务中心就是公司专门提供优质供水服务的部门。
据悉,该中心下设数据处理中心、抄表班、服务热线、客户服务厅四个部门,范围覆盖营业收费、供水热线、水表抄收、数据统计、客户资料管理、供水业务(含报装、维修、计量、投诉等)办理、资金管理、信息系统应用等环节,是中山市供水企业中最大的一家客户服务中心,为中山市16镇5区提供供水服务。
经过近年来的快速发展,该中心拥有了一支专业、卓越的管理团队,树立了“以客户为中心”的服务理念,并建立了完善的中山公用水务客户服务体系。姚新益说,公司颁布实施《中山供水客户服务规范及标准》,并通过一系列的举措,简化服务流程,真正实现“一站式服务”,减少了客户往来次数,节省了客户办事时间,给客户提供最大方便,有效地提升了中山公用水务客户服务中心的服务价值和形象价值。
不仅如此,公司还不断创新服务模式,提升服务质量。为改变传统的供水及水费缴纳方式,中山公用水务结合全市的实际用水情况,投入了大量的人力物力,在全市推行了“抄表到户”工程,与多家银行签订了自动缴费协议,真正做到了“抄表不入户、缴费不出门、便民少扰民”。
“客户服务中心还结合公司的管理模式和服务理念,把‘以客户为中心’的服务理念贯穿到实际工作中去,并走入千家万户,倾听来自市民中的声音,以促进服务工作的全面改进与提升。”姚新益介绍说,从2005年开始,公司每年委托权威的第三方机构开展客户满意度调查,就客户关心的供水质量、沟通渠道及服务质量三个项目指标进行满意度的调查,让用户切实感到“以客户为中心”的优质客户服务管理模式。
热线架起服务“连心桥”
“工欲善其利,必先利其器”,提升服务水平是提升用户信任度和满意度的重要一环。中山公用水务内强素质外塑形象,打造供水服务品牌,成立供水服务热线(88238777),受理用户的报修、咨询和投诉等工作,对外提供24小时的全天候、全人工接听服务。
据悉,2009年,该热线共处理话务量超过12万个,月平均处理话务量达1万多个,电话接通率95%。如今,该热线已逐渐成为广大用户群众信得过的“连心线、民心线、形象线”,也是中山公用服务民生的一张名片。今年3月8日,该服务热线获得了中山市2009年“三八”红旗集体称号。
2010春节,供水服务热线又一次接到西区下闸新村李婆婆的感谢电话,李婆婆已经连续五年都打电话过来慰问。原来,早在2005年,李婆婆因家里停水致电供水服务热线,由于自己是孤寡老人,平时靠政府救助维生,平时用水皆是免费,这次她却收到了水费通知单,她担心是因为自己未交水费而导致了停水。
当天,热线人员了解情况后,认为这可能是她家中漏水导致的停水,工作人员立即通知抢修人员迅速到现场。经检查,发现是室内水管漏水,了解到李婆婆生活情况后,公司决定由免费为她全部更换水管及设施。
而就在工作人员忙碌施工时,李婆婆又致电热线,原来她担心自己要出钱维修,再次来电确认,热线人员告知已帮她交清水费,不用担心欠费问题。之后的每年中秋、春节,供水热线都会接到李婆婆节日慰问电话。
水滴虽小,润物无声。姚新益说,如今,热线可提供用户投诉→派单→处理→回复→回访一条龙服务,环环相扣,真正做到了有问必答、有诉必复,过问到底的服务。
记者/胡明
水善利万物。水作为生命之源,城市的生存离不开安全、洁净、优质的自来水供应。中山也不例外,中山社会经济发展、城市壮大的背后,离不开成百上千中山公用水务职工“水一般”的奉献。
水滴虽小,润物无声。特别是近年来,中山公用水务以改善民生福利、构建和谐社会为己任,充分运用科技、信息、管理等优势,以最大的诚心,积极、踏实和不断进取的工作态度,不断强化水质管理,提升供水水质,增强服务意识,切实加强了供水安全保障,为城市的发展提供源源不断的“水动力”。同时,也让清泉温馨寻常百姓家,赢得了社会各界和广大市民的赞誉。
“水务就是服务,供水就是贡献。”中山公用水务事业部客户服务中心经理姚新益说,水和电一样,都是资源性产品,一直以来,中山公用水务人不断优化便民利民措施,延伸服务,想用户所想,“让用户感觉不到你的存在,使用户用水安全、顺畅,这就是水务服务的最高境界。”
确保供水安全优质
水质是供水企业的生命。在“供水一盘棋”下,为了让乡村老百姓也能喝上安全清澈的自来水,针对乡村相对落后的供水硬件设施和技术水平,中山公用水务不断加大投入力度,改善乡村供水质量。
据悉,该公司在各分公司推广应用SCADA系统,合理控制管网压力,降低供水能耗；协助分公司建立查漏队伍,提供技术支持,努力降低供水产销差率；对分公司的信息自动化工作实行统筹管理,逐步在各分公司建立信息自动化标准化管理,并对分公司水厂自动化改造提供技术指导,协助各分公司设置水质检测点,建立水质检测报告制度。
不仅如此,中山公用水务还建立起水务水质检测中心,为中山这座城市的生命之水把关,为全市人民健康把关。2009年9月,该检测中心顺利通过了《生活饮用水标准检验法》-GB5749-2006所要求检测水质的106项国家实验室认可扩项和复评审,同年12月份又顺利通过广东省技术监督局的计量认证复评审和扩项的现场评审。目前,该中心的检测水平位居珠三角城市前列。
谈及服务,姚新益说,供水企业首先就是要保证水质、水压正常。她说,近些年的咸潮愈演愈烈,水盐度超标,公司不断采取有效措施改善水质,如近年来投入巨资兴建的各项抗咸工程,以及给旧城区更换新管网,都是为了保证供水水质。
“现代社会中,市民很难适应没有水的生活,公司也是想用户所需,如在咸潮期间,公司能低压供水就绝不停水。”她说,即便是计划内停水,公司也会提前发短信通知用户或通过媒体等发布消息。而对于一些突发停水事件,公司也会与供水服务热线密切配合,对用户关于水质、停水等问题的来电进行答疑,并通过上门勘察、采样检验等方式解决用户疑问。
利民便民少扰民
其实,供水工作的好坏,不仅关系到党和政府与人民群众的联系以及行业的形象,而且直接影响到用户的生产经营活动和市民的身体健康。中山公用水务在努力提升供水水质的同时,打造全新窗口形象,不断加强供水服务意识,提高供水服务水平,其中成立于2004年的中山公用水务客户服务中心就是公司专门提供优质供水服务的部门。
据悉,该中心下设数据处理中心、抄表班、服务热线、客户服务厅四个部门,范围覆盖营业收费、供水热线、水表抄收、数据统计、客户资料管理、供水业务(含报装、维修、计量、投诉等)办理、资金管理、信息系统应用等环节,是中山市供水企业中最大的一家客户服务中心,为中山市16镇5区提供供水服务。
经过近年来的快速发展,该中心拥有了一支专业、卓越的管理团队,树立了“以客户为中心”的服务理念,并建立了完善的中山公用水务客户服务体系。姚新益说,公司颁布实施《中山供水客户服务规范及标准》,并通过一系列的举措,简化服务流程,真正实现“一站式服务”,减少了客户往来次数,节省了客户办事时间,给客户提供最大方便,有效地提升了中山公用水务客户服务中心的服务价值和形象价值。
不仅如此,公司还不断创新服务模式,提升服务质量。为改变传统的供水及水费缴纳方式,中山公用水务结合全市的实际用水情况,投入了大量的人力物力,在全市推行了“抄表到户”工程,与多家银行签订了自动缴费协议,真正做到了“抄表不入户、缴费不出门、便民少扰民”。
“客户服务中心还结合公司的管理模式和服务理念,把‘以客户为中心’的服务理念贯穿到实际工作中去,并走入千家万户,倾听来自市民中的声音,以促进服务工作的全面改进与提升。”姚新益介绍说,从2005年开始,公司每年委托权威的第三方机构开展客户满意度调查,就客户关心的供水质量、沟通渠道及服务质量三个项目指标进行满意度的调查,让用户切实感到“以客户为中心”的优质客户服务管理模式。
热线架起服务“连心桥”
“工欲善其利,必先利其器”,提升服务水平是提升用户信任度和满意度的重要一环。中山公用水务内强素质外塑形象,打造供水服务品牌,成立供水服务热线(88238777),受理用户的报修、咨询和投诉等工作,对外提供24小时的全天候、全人工接听服务。
据悉,2009年,该热线共处理话务量超过12万个,月平均处理话务量达1万多个,电话接通率95%。如今,该热线已逐渐成为广大用户群众信得过的“连心线、民心线、形象线”,也是中山公用服务民生的一张名片。今年3月8日,该服务热线获得了中山市2009年“三八”红旗集体称号。
2010春节,供水服务热线又一次接到西区下闸新村李婆婆的感谢电话,李婆婆已经连续五年都打电话过来慰问。原来,早在2005年,李婆婆因家里停水致电供水服务热线,由于自己是孤寡老人,平时靠政府救助维生,平时用水皆是免费,这次她却收到了水费通知单,她担心是因为自己未交水费而导致了停水。
当天,热线人员了解情况后,认为这可能是她家中漏水导致的停水,工作人员立即通知抢修人员迅速到现场。经检查,发现是室内水管漏水,了解到李婆婆生活情况后,公司决定由免费为她全部更换水管及设施。
而就在工作人员忙碌施工时,李婆婆又致电热线,原来她担心自己要出钱维修,再次来电确认,热线人员告知已帮她交清水费,不用担心欠费问题。之后的每年中秋、春节,供水热线都会接到李婆婆节日慰问电话。
水滴虽小,润物无声。姚新益说,如今,热线可提供用户投诉→派单→处理→回复→回访一条龙服务,环环相扣,真正做到了有问必答、有诉必复,过问到底的服务。
记者/胡明
