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中山日报：供水服务热线架起“连心桥”
专栏：媒体关注
发布日期：2010-04-12
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随着中山市现代化大都市步伐的加快和城区面积的不断扩大，及中山市“供水一盘棋”战略的逐步实现，水表用户已由过去的13万多户发展到现在的30多万户，用户需求也越来越高，服务热线的工作面临着严峻的考验。据统计，从2月13日至2月20日，中山公用水务供水服务热线88238777就累计接听电话318个。
面对困难，中山公用水务客户服务中心提出了“点滴情真、不断创新”的服务口号，强化内部管理流程，规范对外服务行为，通过供水服务热线真情地服务，谱写了一曲一心为市民、爱心保供水的时代颂歌，打赢了一场没有硝烟的保卫战，赢得了广大市民的交口称赞。
n 热线成中山公用服务民生新名片
供水服务热线88238777成立于2004年12月，职能涵盖到供水生产、服务以及管理的各个环节，主要工作是受理用户的报修，咨询和投诉等工作，对外提供24小时的全天候、全人工接听服务。
实行首问责任制 强化内部流程管理
服务热线成立之后就开始严格执行首问责任制，加强服务流程的管理，提高服务效率和水平。中山公用不断加大投入对服务热线系统进行软件和硬件升级，提供用户投诉→派单→处理→回复→回访一条龙服务，环环相扣，真正做到了有问必答、有诉必复，过问到底的服务。据中山公用水务事业部客户服务中心经理姚新益介绍，2009年全年共处理话务量超过12万个，月平均处理话务量达1万多个，电话接通率95%。
强化基本功 提高客服人员的业务素质
为适应供水管理和供水服务的要求，服务热线人员苦练基本功，熟读各种相关的供水管理政策、法规，不断建全完善各项规章制度，提高自身业务素质。2006年，在中山公用集团领导的重视之下，供水服务热线整理汇编出《供水客户服务规范及标准》，统一规范礼貌用语，包括采用具体的客服方法，包括三声应答、语气、声量高低的细微处理等，定期对热线人员进行考核。组织热线人员积极参加了各类学习班，比如专项业务学习、岗位职责、职业道德、服务规范、礼仪等，增强服务意识。在之后的工作过程中，中山公用也不断完善《供水客户服务规范及标准》。
部门联动 快速解决用户问题
平时，中山公用集团领导非常重视供水服务质量，经常安排业务部门的专业人员对热线人员进行再培训，以保障供水抢修工作的科学化、规范化，力争在第一时间内解决用户的问题。
与此同时，通过提高服务意识、加强服务流程管理、以及组织热线人员进行专业培训等举措，为优质服务提供坚实的基础，提升了服务水平，树立了供水企业对外服务窗口的新形象，供水服务热线已逐渐成为广大用户群众信得过的“连心线、民心线、形象线”，也是中山公用服务民生的一张名片。
n “娘子军”24小时“候命”为民排忧解难
10名供水服务热线人员，全是女同志，有从事服务工作近10年的老同志，也有刚刚踏上工作岗位的年轻人，平均年龄为30岁，是地地道道的“娘子军”，是一支富有朝气战斗力又强的专业化服务团队。今年3月8日，中山供水服务热线获得了中山市2009年“三八”红旗集体称号。
为保障全市居民优质、安全用水，服务热线人员顶着责任重，工作艰巨的压力，工作中,她们始终坚持全心全意为用户服务。为了工作，有的放弃节假日家人朋友聚会，有的疏于对家庭的照顾……舍小家，为大家，在平凡的岗位上辛勤耕耘、默默奉献，24小时全天候为客户服务，为市民排忧解难！
去年年底，为了迎接一波又一波的咸潮，在话务量突然增大的情况下，全体热线人员加班加点，连续10多个小时工作在热线岗位上，解答客户的咨询，并协助其他部门解决水质水压问题，把咸潮的影响降到最低。
2009年5月，服务热线主管梁红彬的母亲被确诊为鼻咽癌末期，一直住院治疗，儿子又刚上小学，每天只能围着公司、家里、医院团团转，由于工作的原因，特别是咸潮期间，工作任务重，未能在床前侍候母亲。今年春节，服务热线主管的母亲病重，但是为确保春节期间全市居民的安全用水，保证老百姓过个欢乐祥和的新年，以及让其她姐妹多些时间与家人相聚，强压着内心的伤痛，春节期间仍坚持值班，春节安全供水的任务圆满完成，但是服务热线主管的母亲病逝了。在公司送去慰问的时候，她说：“由于春节值班，都没有时间好好照顾病危的母亲，对此心里十分愧疚，终身遗憾，但却不后悔，因为坚守岗位，才保障了全市居民的安全用水，相信母亲也会理解的。”
“为了社会的和谐安宁，为了千家万户安全用水，只能这样做！”没有豪言壮语的宣誓，没有慷慨激昂的演讲，只是这一句朴实无华的话语，足以道出“娘子军”不计名利、埋头苦干、勇于牺牲的无私奉献精神。
“怎么又没有水？都不知道你们是干什么的！”“限5分钟内来水，否则我就要强行砸水表！”……在受理用户电话中，热线人员经常会遇到很多无端的谩骂与指责，但是她们时刻都能够做到平心静气以真诚赢得用户的理解，迅速解决用户的需求。
2009年8月一天中午，西区一用户打来电话，言辞激烈，不断指责说自己无欠水费却突遭停水，威胁声称5分钟内不再来水，就要强行砸水表。热线人员接后控制着客户激动的情绪，耐心与用户解释道：首先，您不欠费，肯定不会无端停水，并且，近期天气炎热，公司考虑到客户的用水需求，决定暂时不安排欠费停水，您可以检查表前表后阀门是否有故障。但用户就是不听劝说且不挂电话，见状，热线人员立即用其他电话通知了抢修人员，迅速赶到现场。后来，经检查是用户家中表后阀门芯掉了，造成停水，抢修人员帮助用户临时把阀芯提上，恢复供水，并让用户买好阀门后再与热线联系协助更换。事后，用户打来电话道歉并表示感谢。
“你们辛苦了！人民感谢你们！春节愉快！”供水服务热线今年春节再次接到西区下闸新村李婆婆的感谢电话，这是李婆婆连续五年内打来的第五个春节慰问电话。2005年的一天，李婆婆致电供水服务热线求助说：家里停水了，自己是孤寡老人，平时靠政府救助维生，水公司每月都有优惠水量，平时都不用交水费的，刚刚收到水费通知单，得知要交水费，觉得这次的停水是不是因为没有交水费的原因。热线人员耐心向李婆婆了解情况后，立即通知抢修人员迅速到现场。抢修人员检查后发现是室内水管漏水，又得知李婆婆生活比较困难，请示公司领导获批后，由公司出钱出力帮助李婆婆把家中水管及设施全部更换。同时，热线人员也帮李婆婆交清了水费，解决了她欠费的后顾之忧。
水滴虽小，润物无声。中山公用水务客户服务中心全体员工为促进中山市的发展和居民的幸福默默奉献自己无私的情怀和无限赤诚，使供水服务热线这条“连心桥”更加亮丽！
来源：中山日报 2010-04-12B4 作者：本报实习生陈伟波 通讯员:李卫泽 李先晶
面对困难，中山公用水务客户服务中心提出了“点滴情真、不断创新”的服务口号，强化内部管理流程，规范对外服务行为，通过供水服务热线真情地服务，谱写了一曲一心为市民、爱心保供水的时代颂歌，打赢了一场没有硝烟的保卫战，赢得了广大市民的交口称赞。
n 热线成中山公用服务民生新名片
供水服务热线88238777成立于2004年12月，职能涵盖到供水生产、服务以及管理的各个环节，主要工作是受理用户的报修，咨询和投诉等工作，对外提供24小时的全天候、全人工接听服务。
实行首问责任制 强化内部流程管理
服务热线成立之后就开始严格执行首问责任制，加强服务流程的管理，提高服务效率和水平。中山公用不断加大投入对服务热线系统进行软件和硬件升级，提供用户投诉→派单→处理→回复→回访一条龙服务，环环相扣，真正做到了有问必答、有诉必复，过问到底的服务。据中山公用水务事业部客户服务中心经理姚新益介绍，2009年全年共处理话务量超过12万个，月平均处理话务量达1万多个，电话接通率95%。
强化基本功 提高客服人员的业务素质
为适应供水管理和供水服务的要求，服务热线人员苦练基本功，熟读各种相关的供水管理政策、法规，不断建全完善各项规章制度，提高自身业务素质。2006年，在中山公用集团领导的重视之下，供水服务热线整理汇编出《供水客户服务规范及标准》，统一规范礼貌用语，包括采用具体的客服方法，包括三声应答、语气、声量高低的细微处理等，定期对热线人员进行考核。组织热线人员积极参加了各类学习班，比如专项业务学习、岗位职责、职业道德、服务规范、礼仪等，增强服务意识。在之后的工作过程中，中山公用也不断完善《供水客户服务规范及标准》。
部门联动 快速解决用户问题
平时，中山公用集团领导非常重视供水服务质量，经常安排业务部门的专业人员对热线人员进行再培训，以保障供水抢修工作的科学化、规范化，力争在第一时间内解决用户的问题。
与此同时，通过提高服务意识、加强服务流程管理、以及组织热线人员进行专业培训等举措，为优质服务提供坚实的基础，提升了服务水平，树立了供水企业对外服务窗口的新形象，供水服务热线已逐渐成为广大用户群众信得过的“连心线、民心线、形象线”，也是中山公用服务民生的一张名片。
n “娘子军”24小时“候命”为民排忧解难
10名供水服务热线人员，全是女同志，有从事服务工作近10年的老同志，也有刚刚踏上工作岗位的年轻人，平均年龄为30岁，是地地道道的“娘子军”，是一支富有朝气战斗力又强的专业化服务团队。今年3月8日，中山供水服务热线获得了中山市2009年“三八”红旗集体称号。
为保障全市居民优质、安全用水，服务热线人员顶着责任重，工作艰巨的压力，工作中,她们始终坚持全心全意为用户服务。为了工作，有的放弃节假日家人朋友聚会，有的疏于对家庭的照顾……舍小家，为大家，在平凡的岗位上辛勤耕耘、默默奉献，24小时全天候为客户服务，为市民排忧解难！
去年年底，为了迎接一波又一波的咸潮，在话务量突然增大的情况下，全体热线人员加班加点，连续10多个小时工作在热线岗位上，解答客户的咨询，并协助其他部门解决水质水压问题，把咸潮的影响降到最低。
2009年5月，服务热线主管梁红彬的母亲被确诊为鼻咽癌末期，一直住院治疗，儿子又刚上小学，每天只能围着公司、家里、医院团团转，由于工作的原因，特别是咸潮期间，工作任务重，未能在床前侍候母亲。今年春节，服务热线主管的母亲病重，但是为确保春节期间全市居民的安全用水，保证老百姓过个欢乐祥和的新年，以及让其她姐妹多些时间与家人相聚，强压着内心的伤痛，春节期间仍坚持值班，春节安全供水的任务圆满完成，但是服务热线主管的母亲病逝了。在公司送去慰问的时候，她说：“由于春节值班，都没有时间好好照顾病危的母亲，对此心里十分愧疚，终身遗憾，但却不后悔，因为坚守岗位，才保障了全市居民的安全用水，相信母亲也会理解的。”
“为了社会的和谐安宁，为了千家万户安全用水，只能这样做！”没有豪言壮语的宣誓，没有慷慨激昂的演讲，只是这一句朴实无华的话语，足以道出“娘子军”不计名利、埋头苦干、勇于牺牲的无私奉献精神。
“怎么又没有水？都不知道你们是干什么的！”“限5分钟内来水，否则我就要强行砸水表！”……在受理用户电话中，热线人员经常会遇到很多无端的谩骂与指责，但是她们时刻都能够做到平心静气以真诚赢得用户的理解，迅速解决用户的需求。
2009年8月一天中午，西区一用户打来电话，言辞激烈，不断指责说自己无欠水费却突遭停水，威胁声称5分钟内不再来水，就要强行砸水表。热线人员接后控制着客户激动的情绪，耐心与用户解释道：首先，您不欠费，肯定不会无端停水，并且，近期天气炎热，公司考虑到客户的用水需求，决定暂时不安排欠费停水，您可以检查表前表后阀门是否有故障。但用户就是不听劝说且不挂电话，见状，热线人员立即用其他电话通知了抢修人员，迅速赶到现场。后来，经检查是用户家中表后阀门芯掉了，造成停水，抢修人员帮助用户临时把阀芯提上，恢复供水，并让用户买好阀门后再与热线联系协助更换。事后，用户打来电话道歉并表示感谢。
“你们辛苦了！人民感谢你们！春节愉快！”供水服务热线今年春节再次接到西区下闸新村李婆婆的感谢电话，这是李婆婆连续五年内打来的第五个春节慰问电话。2005年的一天，李婆婆致电供水服务热线求助说：家里停水了，自己是孤寡老人，平时靠政府救助维生，水公司每月都有优惠水量，平时都不用交水费的，刚刚收到水费通知单，得知要交水费，觉得这次的停水是不是因为没有交水费的原因。热线人员耐心向李婆婆了解情况后，立即通知抢修人员迅速到现场。抢修人员检查后发现是室内水管漏水，又得知李婆婆生活比较困难，请示公司领导获批后，由公司出钱出力帮助李婆婆把家中水管及设施全部更换。同时，热线人员也帮李婆婆交清了水费，解决了她欠费的后顾之忧。
水滴虽小，润物无声。中山公用水务客户服务中心全体员工为促进中山市的发展和居民的幸福默默奉献自己无私的情怀和无限赤诚，使供水服务热线这条“连心桥”更加亮丽！
来源：中山日报 2010-04-12B4 作者：本报实习生陈伟波 通讯员:李卫泽 李先晶
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